Bilgi çağından bilgi ötesi çağa girdiğimiz yeni bin yılda artık kurumların ayakta kalabilmeleri yurttaş ya da müşteri odaklı bir yönetim anlayışına sahip olmaları ve bu anlayışı hayata geçirebilmeleriyle mümkün olacaktır. Küreselleşme kavramı özel sektör açısından ezici bir rekabeti, kamu kesimi açısından da yurttaş odaklı bir yönetim anlayışını gündeme getirmektedir.[1]

Yönetimdeki bu yeni anlayış ya da bir başka ifadeyle bu yeni felsefe, öncelikle insana, ardında da teknolojiye yapılacak yatırımlarla yaşama geçirilme imkanına sahip olabilecektir. Dolayısıyla yeni bin yılda ancak yönetim ve teknoloji alanında yatırım yapan kurumlar değişimin baş döndürücü hızına uyum sağlayabileceklerdir.

Yurttaş odaklı ya da özel sektör kavramıyla müşteri odaklı yönetim anlayışı ise 1930’larda fikren ortaya çıkan toplam kalite yönetimini gündeme getirmektedir.

Toplam kalite yönetimini (TKY) kısaca, kurumdaki tüm faaliyetlerin sürekli iyileştirilmesine yönelik, çalışanların katılımını içeren, sonuçta kurumda kârlılığı, verimliliği, çalışanlarda maddi ve manevi tatmini, müşteride ise beklentilerden daha fazlasının karşılanmasını sağlayan bir yönetim anlayışı olarak tanımlamak mümkündür.

TKY’nin en temel ilkesi müşteri (kamu kesiminde ise yurttaş) odaklılıktır. Müşteri kavramı hem kurumdaki çalışanları (iç müşteri) hem de kurumun ürettiği mal ve hizmeti talep eden kişileri (dış müşteri) kapsamaktadır. Müşteri odaklılıktan anlaşılan;

• İç müşteri sıfatıyla çalışanların tam katılımını sağlamak, onların maddi ve manevi beklentilerini karşılamak,

• Dış müşteri konumunda olanların, üretimi yapılan mal ve hizmetten beklediklerini karşılamak hatta beklediklerinin üzerinde tatmin sağlamaktır.

Anavatanı olan ABD’nde geçmişte pek rağbet görmeyen toplam kalite yönetimi Japon mucizesine olan katkısından sonra, 1980’lerde yani ortaya çıkışından yaklaşık 50 yıl sonra başta anavatanında olmak üzere diğer ülkelerde de kabul gören bir yönetim anlayışı haline gelmiştir.

Ülkemizde ise 1990’larla birlikte gündeme gelen kalite olgusu, toplam kalite yönetiminin yaygınlaşmasında temel faktör olmuştur. Özel sektör kuruluşlarındaki uygulamalar ve Avrupa’da Kalite Ödülü alan şirketler toplam kalite yönetiminin kamuda uygulanabilirliği sorusunu gündeme getirmiştir. Ancak batıda da kamu kesiminde toplam kalite yönetimi uygulamalarının oldukça yeni olduğu görülmektedir. Örneğin ABD’nde bile bu uygulamalar 1980’lerin sonunda başlamıştır.

Özel sektör uygulamaları başarılı sonuçlar veren toplam kalite yönetiminin kamu kesimi uygulamasından da aynı sonuçlar alınabilir mi sorusu dün olduğu gibi bugün de herkesin yanıtını ilgiyle gözlemlediği bir konudur. Ancak toplam kalite yönetiminin fikir babalarından olan Dr. Juran’a göre her iki kesimde de toplam kalite yönetiminin başarı şansı eşittir. Bu nedenle de Dr. Juran, toplam kalite yönetiminde kamu-özel ayırımını doğru bulmamaktadır.

Günümüzde TKY’nin kamu kurumlarında uygulama alanı bulmasının nedenlerini şöyle sıralayabiliriz:

· Kalite olgusunun sadece özel sektörün ürettiği mal ve hizmetler için değil, Devlet’in ürettiği her türlü mal ve hizmet için de geçerli olması,

· 20. yüzyılın sonlarından başlayarak Devletin tanımının yeniden yapılması ve bu yeni tanımın daha liberal, daha demokratik ve daha katılımcı ve en önemlisi daha fazla yurttaş odaklı yönetim anlayışını getirmesidir.

“Neden Toplam Kalite Yönetimi ve Türk Vergi İdaresi”? sorusu akla geldiğinde öncelikle Hesap Uzmanları Kurulu’nun geleneğinde yer alan yenilikçilik ve sadece ülke çıkarları doğrultusunda hizmet üretme misyonu bizi böyle bir çalışma yapmaya yönlendirmiştir.

Türkiye Cumhuriyeti, kuruluşundan itibaren askeri ve siyasi zaferlerini ekonomik zaferlerle kalıcı hale getirmeyi kendisine şiar edinmiş ve ekonomik bağımsızlığın siyasi bağımsızlığın temel şartı olduğunu gözardı etmemiştir. Cumhuriyetin ilk yıllarında karma ekonomik model çerçevesinde elde edilen başarılar, 1980’li yıllarda serbest piyasa ekonomisinin dinamizmi ile daha üst düzeylere çıkarılmaya çalışılmıştır.

1980’li yıllarla birlikte serbest piyasa ekonomisine geçişle değişim süreci başlamıştır. Ancak bu değişim sürecinin 2. aşamasını oluşturan kamu yönetiminin yeniden yapılanması gerçekleştirilememiştir. Hukuk sisteminden idari yapıya ve yönetim anlayışına dek yapılması gereken düzenlemeler yapılamamış bu nedenle de dünyanın hiçbir yerinde görülmeyen sınırsız özgürlükler ya da bir başka ifadeyle kuralsız ve yasal zemini olmayan bir serbest piyasa ekonomisi oluşmuştur. Devlet, bu yapı içinde düzenleyici ve denetleyici işlevini yerine getirmemiş, ancak kimi zaman girişimcilere, hantal yapısı ile ayak bağı olmuş, kimi zaman da eskimiş düzenlemeleri ve yetersiz ve rasyonel olmayan örgütlenme yapısı ile hem kamu kaynaklarının hem de özel kaynakların israf edilmesine neden olmuştur.

Uluslararası arenada 1980’li yıllarda başlayan değişim sürecine ilişkin olarak yakın tarih incelendiğinde piyasa ekonomisine geçişin akabinde kamu yönetimi reformunun yapıldığı görülecektir. Örneğin ülkemizle birlikte 1980’li yıllarda serbest piyasa ekonomisi kurallarını uygulamaya başlayan Yeni Zelanda, 1990’lı yıllarda kamu yönetiminde reform çalışmalarını başlatmıştır. Bugün her alanda yaşadığımız temel sorun, kamunun yeniden yapılanması sürecinin yapılamamış olması ve eskimiş yasal düzenlemeler ve idari yapı ile küreselleşen dünyaya entegre olunamamasından kaynaklanmaktadır.

Kamu yönetiminde yaygın örgütlenme biçimi olan bürokratik yapılanma, “… halkın hizmetinde...” olmak şeklinde çağdaş anlamda tanımını bulan “Devlet anlayışı” karşısında tıkanıklıklar meydana getirmekte ve tıkanıklıklar neticesinde de pek çok sorun yaşanmaktadır. Çağdaş bir yaşamın temini ve devamı ortamında, Devletin servis vermesi bir takım köklü düzenlemelerle birlikte sürekli iyileştirme çalışmalarıyla mümkün olacaktır. Zira makina bürokrasisi olarak adlandırılan bürokratik yapılanma artık ihtiyaca yanıt veremeyecek duruma gelmiş ve ihtiyaçlar bilgi toplumunun etkin gruplarını oluşturan uzmanlardan yararlanmayı sağlayacak ve adem-i merkeziyetçi profesyonel bürokrasiye geçişi dayatmaktadır.

Çözüm bellidir: “Kamunun yeniden yapılanması.” Diğer ülkelerin kamu yönetimlerindeki yeniden yapılanma çalışmaları incelendiğinde, pek çoğunun başlangıç noktasının Maliye Bakanlığı olduğunu görmek mümkündür. Ülke kaynaklarının büyük bir çoğunluğunun kamu kesimi tarafından yönlendirildiği (bütçe uygulaması ile Maliye Bakanlığı tarafından), üretilen katma değerin yarıya yakınının vergi ve benzeri mali yükümlülükler aracılığıyla kamu kesimine aktarıldığı dikkate alındığında aslında bu sonucun çok olağan olduğu ortaya çıkmaktadır.

Diğer taraftan ülkemiz açısından vergi gelirlerinin kamu maliyesindeki öneminin artması bir başka ifadeyle kamu harcamalarının borçlanma veya kamu kaynaklı enflasyonla finanse edilmesi uygulamasının zararlarının katlanılamayacak boyutlara ulaşması, kamu kesimindeki yeniden yapılanma uygulamalarının başlangıç noktasına Maliye Bakanlığı’nı ve Bakanlığın gelir idaresini getirmektedir.

Günümüzde ülkemizin vergisel durumuna baktığımızda;

· Devletin yeterince vergi toplayamadığını, kayıt dışı ekonominin büyüdüğünü ve idarenin bu konuda etkisiz kaldığını,

· Memurların uygun koşullarda etkin ve verimli hizmet sunamadıklarını,

· Vergisini ödemek isteyen dürüst mükellefin ise ödediği verginin karşılığını vergi dairesinde sunulan kamu hizmeti dahil yeterince ve kaliteli olarak alamadığını,

görmekteyiz.

Bugün yapılması gereken, bu gerçeği el birliği ile değiştirmeye çaba göstermek olmalıdır.

Kısacası herkesin mutsuz olduğu bir ortamda problemin iyi tanımlanıp acil çözümlerin uygulamaya konulması gerekmektedir.

Neticede ne Devletimiz, ne mükelleflerimiz ne de çalışanlarımız daha az iyi şeylere layıktırlar. Sunulan hizmetin kalitesini arttırmamız öncelikle mükelleflerimizde, ardından çalışanlarımızda en nihayetinde de Devletimizde kalitenin artması sonucunu doğuracaktır.

Şimdi gözümüzde bir vergi dairesi canlandıralım. Bu vergi dairesinin başkent Ankara’da, İstanbul’da ya da Van’da olmasının herhangi bir önemi yok. Çünkü tüm vergi dairelerinin ortalama standardı birbiriyle aynı. Tâbi oldukları mevzuat, yönetim tarzı, personel politikası... Sonuç itibariyle de hizmetin kalitesi aynı. Yani hizmette, kalite ve dolayısıyla da verimlilik kavramının yer almadığı organizasyonlar.

“Çoğunlukla konuttan bozma bir bina, boya, badana temizlik ve benzeri unsurların olmadığı, evraklar, dosyalar ve insanların karmaşa içinde olduğu, insanların ellerinde evraklarla bir aşağı bir yukarı koşuşturduğu, yaptığı işten bıkmış, hiç bir heyecanı kalmamış memurlar, vergi ödemenin yarattığı mali sıkıntının yanısıra, psikolojik ve fiziksel sıkıntıya maruz kalan mükellefler, yazın sıcakla kışın soğukla mücadele eden memurlar, vs.vs.”

Bir de şunu hayal edelim: “Mükelleflerin vergi dairesine mümkün olduğu kadar gitmek zorunda kalmadan vergi ödeme yükümlülüğünü yerine getirdiği, vergi dairesine gitmesinin gerekmesi halinde personelin güleryüzle “size nasıl yardımcı olabilirim” cümleleriyle karşıladığı, en kısa sürede en doğru hizmetin kendisine sunulduğu, ferah, aydınlık ve modern bir ortamda işlerinin görüldüğü, kuyrukların, sigara dumanının olmadığı, yurttaşlık borcunu ödemenin kolaylaştırıldığı, “bugün git yarın gel” cümlesinin yerini “vergi dairesine gelmeksizin istediğiniz bilgiyi telefonla, internetle isterseniz faksla alabilirsiniz, beyannamelerinizi posta veya internet aracılığıyla ya da telefon aracılığıyla gönderip ödemelerinizi yine bu araçlarla yapabilirsiniz.” cümlesinin aldığı, çalışan personelinin yaşantısından mutlu olduğu, toplum yararına yapılacak hizmetlerin kaynağını, toplum adına yine toplumdan adil bir şekilde toplamanın huzurunu yaşadığı, yaptığı işin önemine binaen insanca bir yaşam sürdüğü bir vergi dairesi.”

Elbette ki yukarıda anlatılanlar hayal olmayacak kadar gerçek bir durumdur. Çünkü ister mükellef ister personel olsun, insan olarak kaliteli bir yaşam sürmenin herkesin hakkı olduğu kanısındayız.

Bir vergi dairesine kayıtlı mükellef sayısının fazlalığı, müdür ve müdür yardımcılarının evrak havalesinden, imzasından ve dertli mükellefleri dinleyip, dosyalarına bakmaktan öte bir çalışma yapmalarını engellemektedir. Keza, memurlar da sadece gelen evrakı dosyalamak ve yazışmaları yapmakla uğraşmakta, ciddi anlamda daha verimli alana zaman ayıracak fırsatı bulamamaktadırlar.

Durum böyle olunca, mevzuata, eğitime, iş değerlendirmesine, iş planlamasına normal mesai saatleri içerisinde fırsat ve zaman çoğu defa ayrılamamaktadır. Bu sebeple de memurda mevzuatı tam olarak bilememekten doğan endişe, teftiş sonucunda kusurlu bulunma ve kendisine zimmet çıkarılma korkusu ile birleşince, mükellefin sorunlarına vergi dairesi yerine, yargı yolunda çözüm aranır hale gelmektedir.

Tahsil edilen vergilerin dağılımı incelendiğinde; harcama vergileri olarak adlandırılan vergilere doğru bir kayma olduğu görülse de ülkemiz açısından harcama vergilerinin tercih edilmesinin uygun olmadığı kanısındayız. Gelir dağılımında çok belirgin adaletsizlik bulunan ülkelerde harcama vergileri bu adaletsizliğin düşük gelirliler aleyhine daha da artmasına neden olmaktadır. Esas itibariyle kişi ve kurumların gerçek gelirlerinin vergilendirilmesinin hedef olarak alınmasının  ülkemizin sosyo-ekonomik yapısına uygun olacağı kanısındayız. Ancak bu hedefin güçlü bir vergi idaresi ve sağlam bir vergi mevzuatına dayandığı hususunu da gözardı etmemek gerekir.

Çağdaş vergicilikte mükellef beyanına dayanan vergileme geniş kabul görmektedir. Ancak son yıllarda beyan üzerinden alınan vergilerin toplam vergi gelirleri içindeki payı azalmaktadır.

Gerek mali mevzuat ve gerekse idari yapılanma, gayrisafi milli hasıla içindeki payı %50’lere ulaştığı ifade edilen kayıtdışı ekonominin kayıt altına alınmasına dolayısıyla da vergilendirilmesine olanak tanımamaktadır. Dolayısıyla da yapılan her vergisel düzenleme kayıtlı mükellef kitlesinin vergi yükünün artması anlamına gelmektedir.

OECD ülkeleri arasında kişi başına vergi yükü açısından ülkemizin son sıralarda geldiği hususunu da dikkate aldığımızda vergisel yapımızın içinde bulunduğu durum daha net ortaya çıkmaktadır.

Niteliğin yanısıra nicelik olarak da vergi sistemimizin ve bu çerçevede vergi idaresinin yeniden yapılanmasının aciliyeti ve de zorunluluğu, bir kez daha ortaya çıkmaktadır.

Bilindiği üzere, ne kadar mükemmel vergi kanunları yapılırsa yapılsın, bunu uygulayacak insanlara aynı derecede önem verilmezse, kanunların uygulanmasından beklenen sonuçların alınması mümkün değildir. Vergi kanunlarının hazırlanışında mükellef psikolojisi, vergileme ilkeleri, kanun sistematiğine uyum vb. gibi unsurlar dikkate alınmış ancak bu yasayı uygulayacak insan unsuru dikkate alınmamışsa bu yasadan istenen verimi almak mümkün değildir.

Ne yazık ki, bugüne kadar yapılan çalışmaların büyük bir çoğunluğu vergi yasalarının değiştirilmesi şeklinde gerçekleştirilmiş ve vergi idaresi ihmal edilmiştir. Diğer taraftan vergi idaresinin daha etkin bir şekilde çalışabilmesi için yapılan az sayıdaki araştırma da tozlu raflarda yerini almaktan öteye gidememiştir. Vergi idaresinde çalışan en tabandaki memurun dahi bildiği ve çalışmamız esnasında bize sıklıkla iletilen bu gerçek, yapılacak çalışmalar konusunda bir dezavantaj olarak karşımıza çıkmaktadır. Elbette ki vergi idaresinin etkinsizliğinin genel idare yapısındaki etkinsizlikle doğrudan ilişkisi vardır. Ancak kamu yönetiminde genel bir yapılanmayı beklemek kaybedilen zamanın daha da artmasından başka bir sonuç doğurmayacaktır.

Kısacası Türk Vergi İdaresi’nde yeniden yapılanma her açıdan bir zorunluluk halini almıştır. Yeniden yapılanma uygulamalarının sağlıklı, gerçekçi ve Türkiye’nin sosyo-ekonomik yapısına uygun olması gerekir. Bu bağlamda günümüzün modern yönetim tekniklerinden olan müşteri odaklı toplam kalite yönetiminin Türk Vergi İdaresine uygulanabilirliği büyük önem taşımaktadır.

“Toplam Kalite Yönetimi ve Türk Vergi İdaresi” isimli çalışmamızda, Türk Vergi İdaresinin bugünkü yapısı ve bu yapının değişim konusundaki gereksinimi ortaya konmaya çalışılmış, bu gereksinimin karşılanmasında modern çağın yönetim anlayışlarından Toplam Kalite Yönetiminin (TKY) uygulanabilirliği test edilmiş olup suçlama ya da sorumluluğu üzerinden atma ve başka sorumlu arama anlayışından uzak, bilimsel akıl ve pozitif yaklaşım, bu çalışmanın temel hareket noktaları olmuştur.

Tarafsız bir gözle yapılan bu çalışmada, bir anlamda gelir idaresinin performans değerlendirmesi yapılarak, sorunlar ve bunların çözüm önerileri vatandaş odaklı ve tam katılımı esas alan bir yaklaşımla ortaya konulmaya çalışılmıştır.

Bu çerçevede;

·        Türkiye’nin farklı bölgelerinde yer alan 132 bağımsız vergi dairesinden sorunların tespitine ve çözüm önerilerine ilişkin olarak görüş alınmıştır.

·        Vergi konusunun diğer tarafını temsil eden mükellef kitlesinin Türk Vergi İdaresi ve Türk Vergi Sistemi hakkındaki görüş ve önerilerini tespit etmek amacıyla Ankara ve İstanbul Ticaret ve Sanayi Odaları başkanlıklarına, TOBB’a, TÜSİAD’a yazı gönderilmiştir.

·        İstanbul YMM Odası Başkanlığı, İçel SMMM Odası Başkanlığı ve Bursa SMMM Odası Başkanlığı ve TÜRMOB’dan bilgi alınmıştır.

·        Mükelleflerin vergi idaresi hakkındaki görüşlerini tespit etmek amacıyla mükellef bazında anket yapılmıştır.

·        Ankara Defterdarlığı’na bağlı 31 bağımsız vergi dairesindeki 702 personele anket uygulaması yapılmıştır.

·        Kalite Derneği (KALDER) yöneticileri ile görüş alışverişinde bulunulmuştur.

·        Danıştay 4. Dairesi nezdinde 1999 yılında karara bağlanan Ankara iline ait bütün vergi uyuşmazlıkları araştırılmış, yapılan tarhiyatların içeriği vergi dairelerinde konu bazında analize tabi tutulmuştur.

·        Ankara Defterdarlığı’na bağlı 6 vergi dairesi müdürü ile “vergi dairesi sorunları kalite çemberi” oluşturulmuş ve çalışmalar yapılmıştır.

·        TKY uygulamasının yapılabilmesi için iş akışlarının tespiti, iş tamamlanma sürelerinin tespiti, görev tanımlamalarının yapılması, iş standartlarının tespiti amacıyla Maltepe Vergi Dairesi pilot uygulama vergi dairesi olarak tespit edilmiş ve adı geçen konularda yaklaşık 3 ay süre ile çalışmalar yapılmıştır. Daire personelinin katılımını sağlamak üzere servis bazında veya masa bazında kalite çemberleri oluşturulmuş ve verilere ilk elden ulaşılmaya çalışılmıştır.

·        Yabancı ülkelerdeki kamu yönetimi TKY uygulamalarının tespiti amacıyla ABD, İngiltere, Avustralya, Yeni Zelanda, Fransa ve Portekiz gibi ülkelerin gelir idarelerine ilişkin araştırmalar yapılmış ve bu konudaki metinler Türkçe’ye çevrilmiştir.

·        “TKY ve Türk Vergi İdaresi” konusunda Hesap Uzmanları Kurulu Ankara, İstanbul ve İzmir Grup Başkanlıklarında Hesap Uzmanları ve diğer katılımcılara, Ankara Defterdarlığı’nda Defterdar, Defterdar Yardımcıları, Vergi Dairesi Müdürleri, Gelir Müdürleri ve Takdir Komisyonu Başkanlarına katılımlı-tartışmalı konferanslar verilmiştir.

Vergi dairesi çalışanlarına uygulanan anket, vergi dairesi müdürlüklerinin yaşanan sorunlara ilişkin görüşleri ile vergi dairelerinde yapılan saha çalışmaları sonucunda vergi dairelerine ilişkin olarak aşağıdaki hususlar tespit edilmiştir.

Günümüzde vergi dairelerinin en temel sorunu, personelin mesleki açıdan yeterli eğitim düzeyine sahip olmamasıdır. Vergi dairesi personeline uyguladığımız ankette personelin %71’nin meslek öncesi eğitim almadan işe başladığı tespit edilmiştir. Bir başka ifadeyle bir gün önce bankonun karşı tarafında bulunan kişi ertesi gün sınavı kazandığı için bankonun diğer tarafına geçerek bir kamusal görev üstlenmektedir.

Meslek içi eğitim alan personelin ortalama eğitim süresi 3, 4 ay olarak tespit edilmiştir. Elbette ki bu kadar kısa sürede vergi gibi karmaşık bir konunun eğitimin alarak mükellefe yeterince etkin ve kaliteli hizmet sunmak mümkün değildir. Öte yandan meslek içi eğitime katılan personelin yarısı da aldığı eğitimin yeterli ve yararlı olduğuna inanmamaktadır.

Toplam kalite yönetiminde bir ilke vardır: “Mal ve hizmet üretiminde üretimin kalitesini o işyerinde en düşük tutarda ücret alan personel belirler.” Örneğin televizyon üreten bir fabrikada montaj bandındaki işçiler, bir banka şubesinde bankoda görevli personel, vergi dairesinde ise bankoda vatandaşa hizmet sunan personel o birimdeki kaliteyi belirlemektedir. Bir başka ifadeyle o birimin başında en yüksek ücreti alan genel müdür pozisyonundaki kişi mal ve hizmet üretiminde kaliteyi hedef olarak koyabilir ve bunu planlayabilir. Ancak nihai aşamada, üretilen mal ve hizmetin kalitesini bilfiil çalışanlar, bir başka ifadeyle de o birimde en düşük tutarda ücret alan kişiler belirler.

Günümüzde vergi dairesinde çalışan bir personelin ortalama ücretinin 130-180 milyon TL olduğu, TÜBİTAK’ın yaptığı araştırmaya göre 4 kişilik bir ailenin mutfak masrafının 170 milyon TL civarında olduğu gözönüne alınırsa, üretilen hizmetin kalitesini belirleyen personelin ekonomik durumu açıkça ortaya çıkmaktadır. Bir başka ifadeyle personelin aldığı ücretin yoksulluk sınırının altında olduğu gibi, açlık sınırının da altında oluğu görülmektedir.

Personele uygulanan ankette, “mükellefle personel arasında meydana gelebilen menfaat ilişkisi neden kaynaklanmaktadır?” şeklindeki soruya verilen cevapların oransal dağılımı şöyledir:

·        Aşırı geçim sıkıntısı % 16

·        Karakter bozukluğu %25

·        Beklentilerin gerçekleşmeyişi %3

·        Hepsi %55

·        Yanıt yok %1

Anketin bu sorusunda personelin kendiliğinden yazdığı bir kaç çarpıcı cümle ise oldukça dikkat çekicidir:

·        Direnme noktasının son bulduğu anda,

·        Adaletsiz maaş sistemi,

·        Ücretlerin yetersiz olması,

·        Menfaatin karşılıklı olması,

·        Mükellefin ödevlerini yerine getirmemesi ve her şeyi parayla yaptıracağını düşünmesi.

Yaşanan gerçekler vergi idaresi çalışanlarının ekonomik durumlarının mutlaka iyileştirilmesini gerektirmektedir. Mükelleflere iyi ve kaliteli hizmet sunarak mükellefin mutlu olmasını temin edecek kişiler mutlu edilmeden kısa vadede sonuç alınamayacağı gözardı edilmemelidir. Ücretin belirlenmesinde geçim sınırının dikkate alınması ve dört kişilik bir ailenin aylık geçimini karşılayacak rakamın taban ücret olarak belirlenmesi gerektiği kanısındayız.

Vergi dairelerinde iş tanımlarının, görev tanımlarının ve iş standartlarının oluşturulmamış olması vergi dairesinde verimliliği etkileyen en önemli faktörler arasında yer almaktadır. Mükelleflere uyguladığımız ankette, vergi dairelerinde mükellefleri sinirlendiren en önemli durumun servis içindeki masaların bir kısmının boş olması, bir kısmında personelin kendi arasında sohbet ediyor görünümünde olması ya da mükellefe karşı ilgisiz bir tutum içinde olmasıdır.

Vergi dairelerinde yapmış olduğumuz saha çalışmalarında mükelleflerin bu gözlemlerinin doğru olduğu tespit edilmiştir. Bu bağlamda A.B.D.’nde uygulanan genel amaçlı iş örneklemesi çalışması yapılarak vergi dairesi personelinin çalışan-çalışmayan analizi yapılmıştır. Çalışma sonucunda gün boyunca %33 oranında personelin yerinde olmadığı, %21 oranında personelin yerinde olduğu ancak çalışmadığı, %46 oranındaki personelin ise çalışmakta olduğu tespit edilmiştir. Yapılan ölçümleme  sonucunda personelin %54’nün çalışmadığı bir anlamda gizli işsiz durumunda olduğu ortaya çıkmıştır.

Uygulamasını önerdiğimiz toplam kalite yönetimi suçlayıcı veya sorumluluğu başkalarında arayıcı bir yönetim anlayışı değildir. Diğer taraftan bu yönetim anlayışına göre “sonuçları değiştirmek için başlangıçları değiştirmek” gerekmektedir. Yukarıdaki ölçümleme bir sonuçtur. Dolayısıyla değiştirilmesi gereken, bu sonuca neden olan başlangıçlardır. Yapılan araştırma soncunda bu durumun nedenleri;

·        Bilgisayar sayısının yetersiz olması nedeniyle personelin sıra ile bilgisayarlarda çalışmak durumunda olması (30 kişilik bir serviste 5 adet bilgisayar bulunmaktadır.),

·        Görev tanımlaması, iş tanımlaması ve iş standartlarının olmaması nedeniyle işleri kimin, nasıl ve ne kadar sürede yapacağının belli olmaması,

·        Bu tanımlar ve standartlar olmadığı için performans değerlemesinin yapılamaması ve az çalışanın da çok çalışanın da aynı ücret düzeyinden ve aynı sosyal haklardan yararlanması,

·        Servis içinde sigara içme yasağının olması ancak vergi dairelerinde sigara içme salonlarının olmaması ve bu konuda bir süre standardının olmaması vb.

şeklinde tespit edilmiştir.

Personelin yaptığı çalışmalar yükseltilmelerine esas olmak üzere belli zamanlarda değerlendirilmemektedir. Bu konuda yaptığımız ankette personelin %61’i performansa göre değerlendirme yapılmadığı görüşündedir. Bu bağlamda yapılması gereken sicil ve yükselme koşullarının objektif ve gerçekçi olarak belirlenmesi ve performans değerlendirmelerinin uygulanmasıdır.

Vergi dairelerinin diğer sorunları irdelendiğinde sırasıyla elektronik donanımın yetersiz ve fonksiyonel olmaması, örgütlenmedeki eksiklikler, vergi mevzuatından kaynaklanan sorunlar, usul hükümlerinden kaynaklanan sorunlar, bütçe imkanlarının yetersizliği, fiziksel ortamın koşullarının yetersizliği ve denetimden kaynaklanan sorunlar olduğu tespit edilmektedir.

ABD’nde yapılan bir araştırmada işlemlerde ortaya çıkan hataların nedenleri araştırıldığında %85’inin sistemden %15’inin de çalışanlardan kaynaklandığı tespit edilmiştir. Yapmış olduğumuz çalışmalarda ulaştığımız sonuç ABD’ndeki sonuçla uyuşmaktadır. Dolayısıyla da vergi dairelerinde yaşanan kaosun temel nedeni personel değil sistemdir.

Dünyadaki gelişim izlendiğinde günümüzde sosyal devlet, hukuk devleti gibi kavramların yanısıra “Dijital Devlet” kavramının da gündeme geldiğini görmekteyiz. Ülkemizin uluslararası arenada ortaya çıkan bu değişimin dışında kalması düşünülemez. Bu bağlamda yapılması gereken, vergi dairesindeki tüm işlemlerin dijital ortama kaydırılması ve mükelleflerin bilgisayarları aracılığıyla beyannamelerini verip vergilerini ödemeleri, her türlü vergisel sorunlarını bilgisayar aracılığıyla çözmelerine olanak sağlayacak yazılımların gerçekleştirilmesidir.

Bilgisayarın yaygınlaşması ve etkin olarak kullanılması mükelleflerin olduğu kadar vergi dairelerinin de iş yükünü hafifletecektir. Örneğin günümüzde gelir idaresinde kullanılmakta olan belge, cetvel ve defter adedi 325’tir. Bilgisayara geçiş hem bu belgeleri ortadan kaldıracak hem de her bir vergi dairesinin altında tonlarca kağıttan meydana gelen arşiv dağlarının oluşumunu önleyecektir.

Mesleki eğitim gibi bilgisayar eğitimi konusunda da vergi dairesi personelinin eğitim düzeyinin yetersiz olduğu tespit edilmiştir. Bu kapsamda başkent Ankara’daki vergi dairesi personelinin %51’nin bilgisayar konusunda hiçbir eğitim almadığı, eğitim alan personelin %52’sinin ise sadece 15 günlük bir eğitim aldığı tespit edilmiştir.

İşlemlerin dijital ortama aktarılması konusunda örneğin düzenlenen tutanakların, kesilen cezaların (özle usulsüzlük cezaları, trafik cezaları) küçük el cihazlarıyla kesilmesi ve bu sayede kesilen cezaların ek kısa sürede vergi dairesi kayıtlarına aktarılması sağlanmış olacaktır.

Günümüzde bilgi işlem sistemlerinden yeterince ve etkin olarak yararlanılamadığı için Devlet kayıt dışı kazanç elde eden mükellefleri takip edememekte ve sonuçta mal ve para hareketlerini kontrol altına alamadığı için mükellefin kendisinin beyan ettiği vergiyi dahi tahsil edememektedir. Uygulamada posta yolu ile ilgili kuruluşlardan yapılan mal varlığı araştırması elbette ki etkin bir sonuç vermemektedir. Bu bağlamda örneğin Ankara’daki bir vergi dairesi mükellefin 5.000.000, -TL’lık bir borcu için mal varlığı araştırması yapması durumunda, sadece posta ücreti olarak 790.000.000, -TL ödeyebilmektedir. Keza Nüfus Müdürlüklerince kesilen ancak mevzuat gereğince vergi dairelerince tahsil edilen 650.000, -TL’lık  (2000 yılı için) nüfus para cezasının tebliği için vergi dairesi 1.250.000, -TL’lık posta masrafı yapabilmektedir.

Bu kapsamda yapılması gereken, vergi dairelerinin (elbette diğer kamu kurumlarının da) özel sektör işletmeleri gibi verimliliği ön plana alan bir anlayışla yönetilmeleridir. Kamu kurumlarının özel sektör işletmeleri gibi yönetilmeleri bunların gerçek kamusal amaçlarından uzaklaşması anlamına gelmeyecektir. Çünkü halktan, halkın hizmetinde kullanılmak üzere alınan değerlerin yine halk için etkinlik ve verimlilik ilkeleri çerçevesinde kullanılması da bir kamusal hizmettir. Esas itibariyle yurttaş odaklı toplam kalite yönetimi de verimliliğin artmasının yanısıra yurttaşların beklediği nitelikte hizmet sunulmasını da sağlamaktadır. Kaldı ki, tüm kamu kurumlarının varoluş amaçlarının da bu düşünce olduğu kanısındayız.

Mükelleflerin veya muhasebecilerinin ya da uygulamada olduğu gibi muhasebeci çıraklarının günlerinin büyük bir çoğunluğu vergi dairesinde geçmektedir. Örneğin 4000 gelir ve kurumlar vergisi mükellefi, 7000 basit usulde mükellefi ve 35000 motorlu taşıtlar vergisi mükellefi olan bir vergi dairesine günde ortalama 800 mükellef sadece beyanname vermek için gelmektedir. Mükelleflerin beyanname dışında vergi levhası tasdik ettirmek, bilanço onaylatmak, vergi borcu yoktur yazısı almak, mükellef olduğuna dair belge almak vb. gibi nedenlerle vergi dairesine gitmek zorunda oldukları dikkate alındığında bu sayının çok daha fazla artacağı ortadadır. Öte yandan beyannamelerin son gün vergi dairelerine elden verildiği dikkate alındığında mükelleflerin tamamına yakınının her ayın 20’sinde 25’inde 30’unda ve diğer sürelerde vergi dairesine gitmek zorunda olduğu ortaya çıkmaktadır.

Mükellefin çok fazla sayıda vergi dairesine gitmek zorunda olması mükellef açısından olduğu gibi vergi dairesi personeli açısında da sorunlara yol açmaktadır. Bu bağlamda vergisel sorumluluklarını eksiksiz yerine getiren mükellefin vergi dairesine daha az gitmesini hatta gitmemesini sağlayıcı önlemler alınmalıdır. Bu önlemlerden bazılarını şöyle sıralamak mümkündür:

·        Beyannamelerin posta yoluyla ve internet yoluyla gönderilmesini sağlamak (Yapılan çalışmada mükelleflerin yaklaşık %10’luk bir kısmının posta yolu ile beyannamelerini gönderdiği tespit edilmiştir. Aynı araştırmada beyannamesini posta yolu ile gönderdiği halde vergi dairesine ulaşmadığı yolunda mükelleflerce herhangi bir şikayetin yapılmadığı ortaya çıkmıştır. Bu kapsamda Gelirler Genel Müdürlüğü ile PTT Genel Müdürlüğü’nün ortak çalışması ile bu konunun çözülmesi mümkündür),

·        Vergi ödemelerinde vergi dairesi veznelerinin kaldırılması, bankaların ve özel finans kurumlarının vergi tahsilinde yetkili kılınması (Mükelleflerin %60’a yakını vergi dairesi veznesinden ödeme yaparken burada ödenen tutar toplanan verginin %6’sına tekabül etmektedir),

·        Vergi tahsilatına yetkili kuruluşların doğrudan vergi dairesi kütüklerine bağlanmasının temin edilmesi ve böylelikle tahsilatı yapan kurum ile vergi dairesi arasındaki koordinasyonsuzluğun giderilmesi, mükelleflerin ödedikleri vergiler için ödememiş duruma düşmelerinin ortadan kaldırılması ve ek külfetlere katlanmalarının önlenmesi,

·        Büyük şehirlerde kent merkezlerine danışma vergi daireleri kurarak mükelleflerin sorunlarının buralarda çözülmesinin sağlanması,

Vergi mevzuatında çok sık yapılan değişiklikler de hem mükelleflerin hem de vergi dairesi personelinin bu konudaki yükünü arttırmaktadır. Yapılan araştırmalarda 100 liralık vergi Devlete ortalama 1, 5 liraya mal olurken mükellefe maliyeti 8, 5 lirayı bulmaktadır. Yapılan değişikliklerin işin daha kolay yapılmasına etkisi, vergi dairesi personeline göre %9 oranındadır. Bir başka ifadeyle yapılan değişiklikler personelin işyükünü hafifletmemektedir.

Diğer taraftan yapılan değişikliklerin vergi dairesi personelinin %54’üne hiç ulaşmadığı tespit olunmuştur (Ankara’da görevli personelin!). Dolayısıyla da personel bu değişikliklerden habersiz olarak işlemleri yapmaktadır.

Vergi dairesi personelinin %94’ü vergi sistemimizin adil olmadığını düşünmektedir. Mükelleflerin %64’üne göre ise vergi mevzuatındaki değişiklikler verginin daha adil ve daha basit bir şekilde toplanmasını sağlamamaktadır.

Vergi sistemindeki değişikliklerin çok sık yapılmasının yanısıra sistemin tamamen kayıtlı mükellefler üzerine kurulu olması ve kayıtdışı faaliyet gösterenler konusunda etkin olamaması en önemli sorunların başında gelmektedir. Mükelleflerin %86’sına göre vergi mevzuatında yapılan değişiklikler ekonomik planları etkilemektedir. Bu durum ise gelişen ve kalkınan Türkiye açısından kamu yönetiminde reform gereksinimini açıkça ortaya koymaktadır.

Günümüzde vergi daireleri evrak yığınları arasında boğulmuş bir görünüm arzetmektedir. Daha önce de belirtildiği üzere uygulamada kullanılan 325 adet defter, belge ve cetvel bu görünümün doğmasına yol açmaktadır. Diğer taraftan her türlü işlem için belge istenmesi, birden fazla onay gerektiren bürokratik yapı da aşılması gereken bir soru olarak karşımıza çıkmaktadır. Mükelleflerin %73’üne göre diğer kamu kurumlarında olduğu gibi vergi dairesinde de kırtasiyecilik ön plandadır. Yaşanan kırtasiyeciliğe bir örnek vermek gerekirse; her ay sonunda aynı cins 8 belge vergi dairelerince düzenlenerek Muhasebat Genel Müdürlüğü’ne, Gelirler Genel Müdürlüğü’ne, Bütçe Dairesi Başkanlığı’na ve Sayıştay Başkanlığına gönderilmektedir. Bu işlemler evrak sayısının fazlalığındaki çarpıklığın yanısıra denetimin çok başlı ve tamamen kağıt üzerinde kalan bir işlevi olduğunu ortaya koymaktadır.

Vergi dairelerinde yaşanan bir başka çarpık durum da tek aşamada tamamlanabilecek bir işlemin en az 7-8 aşamada tamamlanmasıdır. İşlemlerin birden fazla aşamada tamamlanması vergi dairesi için bir kattan diğer kata elinde belgelerle dolaşan mükellef görüntülerinin doğmasına yol açmaktadır. Örneğin en basitinden mükellef olduğunu belgelemek için başvuruda bulunan bir mükellefin işlemi 8 aşamada, yeni işe başlayan bir mükellefin işlemleri ise 16 aşamada tamamlanmaktadır. Bu bağlamda yapılması gereken, iş süreçlerini analize tabi tutmak ve mükellefe en kısa sürede en doğru hizmeti vermek olmalıdır.

Diğer taraftan vergi idaresi ile mükellefler arasında ortaya çıkan uyuşmazlıkların da asgariye indirilmesi gerekmektedir. Danıştay 4. Dairesi’nde 1999 yılında karara bağlanan Ankara iline ilişkin uyuşmazlıkları irdelediğimizde hiç de rasyonel olmayan, tamamen bürokratik yapının ürünü olan bir durum karşımıza çıkmaktadır. Yapılan anketlerde ortaya çıkan manzara şu şekildedir: “Mükellefi ile uyuşmazlık içinde olan, hukuka uygun olmasa da yaptığı işlemde ısrar eden, bu nedenle hem kendi iş yükünü hem de yargının iş yükünü lüzumsuz yere arttıran bir vergi dairesi.” Danıştay 4.Dairesi’nde yapılan araştırma sonucunda ulaştığımız bazı çarpıcı sonuçlar şunlardır :

·        Kamuoyunda, mükelleflerin büyük bir çoğunluğunun İdare ile uyuşmazlık içinde olduğu şeklindeki yaygın kanaatin gerçek durumu yansıtmadığı ortaya çıkmıştır. Örneğin Ankara Defterdarlığı’na bağlı 13 vergi dairesinde 1 yıllık sürede toplam tarhiyatın binde 6’sı oranında ilave tarhiyat yapılmakta (yapılan tarama, denetim, inceleme vb. sonrası ortaya çıkan farklardan) ancak, ilave tarhiyatların %58, 9’unun mükelleflerce uyuşmazlık konusu yapılarak yargıya götürüldüğü tespit edilmiştir.

·        Ortaya çıkan uyuşmazlıkların nedenleri irdelendiğinde (dosya adedi itibariyle) %32, 3’nün takdir komisyonu kararlarından, %17, 1’nin vergi denetmeni raporlarından, %8, 9’unun yaygın yoğun vergi denetimi ile ilgili tutanaklardan, %7’sinin Maliye Bakanlığı’nca yayımlanan genel tebliğlerden kaynaklandığı tespit edilmiştir. Vergi tutarı itibariyle baktığımızda ise birinci sırada vergi denetmeni inceleme raporlarının, ikinci sırada Bakanlık’ça yayımlanan genel tebliğlerin, üçüncü sırada gelirler kontrolörü inceleme raporlarının yer aldığı tespit edilmiştir. Diğer taraftan sayıca fazla olan takdir komisyonu kararlarının vergi tutarları itibariyle sekizinci sırada geldiği tespit edilmiştir.

·        Vergi inceleme elemanları tarafından düzenlenen inceleme raporlarının büyük bir çoğunluğu tarhiyat öncesi uzlaşma ile idari aşamada kesinleşmektedir. Örneğin 1995-1999 yılları arasında yazılan Hesap Uzmanı raporlarının %72’si uzlaşma ile sonuçlanmıştır.

·        Yargıya intikal eden uyuşmazlıkların sonuçları aşağıdaki gibi tespit edilmiştir:  

Yargıya intikal eden uyuşmazlıkların vergi idaresi aleyhine sonuçlanmasının nedenlerini “vergi idaresinin hukuku hiçe saydığı” ya da “yargı organlarının vergi konusunda çok fazla bilgi sahibi olmadığı” gibi toptancı yaklaşımlarla ortaya koymanın mümkün olmadığı kanısındayız. Ortaya çıkan kararların isabetli ya da isabetsiz olmasında her iki kesimin de farklı bakış açısının payı olduğu muhakkaktır. Aksi bir düşünce tarzının özeleştiri içermeyeceği, netice itibariyle de yapıcı olmayacağı açıktır. Ancak sorunun çözüm yollarının ortaya konulmasında idareye düşen boyutu bu çalışmada irdelenmiş olup yargıya düşen kısmı ise başlı başına bir çalışma konusu olabilecek büyüklüktedir.

Günümüzde verginin toplanmasının yanısıra verginin harcanması daha önemli hale gelmiştir. Bu çerçevede vergi dairesi personelinin %97’si toplanan vergilerin etkin olarak kullanılmadığı inancındadır.

Harcamacı kuruluşların yapmış oldukları harcamaların sosyal faydaya hizmet ettiğini göstermeleri ve bunun için de son derece şeffaf olmaları gerekmektedir. Yolsuzlukların yaygınlaştığı veya en azından yolsuzluk söylentilerinin çoğaldığı bir ortamda kişilerin devlete olan güvenleri sarsılmakta ve verginin sosyal yönünü halka anlatabilmek için harcanan çabaların büyük bir kısmı boşa çıkmaktadır. Nitekim mükelleflere uygulamış olduğumuz anketlerde, vergisini eksik beyan etme vb. durumların temelinde yatan düşüncenin, “ödediği verginin yolsuzluklarla çarçur edildiği ve kendisine hizmet olarak dönmediği” şeklindeki inanış olduğu tespit edilmiştir.

Bu bağlamda önermiş olduğumuz yurttaş odaklı vergi idaresi modelinin oluşturulmasında öncelikle verginin tanımı yeniden yapılmalıdır.

Bilindiği üzere verginin klasik tanımı; “Devletin egemenlik gücüne dayanarak, kamu giderlerini karşılamak amacıyla yaptığı zor alımdır.” Feodal devlet düzeninden kalma bu tanım, klasik devlet anlayışının vatandaşa bakış açısının en somut örneğidir. Modern devletle birlikte bu tanımın şu şekilde değişmesi gerektiği düşüncesindeyiz: “Vergi, Devletin etkinliği sağlanmış ve şeffaf kamu giderlerini karşılamada -ki bunlar eğitim, sağlık, adalet, iç ve dış güvenlik ve alt yapı harcamalarıdır- ekonomik faaliyetleri en az etkileyerek adalet, eşitlik ve yasallık ilkeleri çerçevesinde, toplumsal uzlaşmayı sağlamak koşuluyla almış olduğu parasal değerlerdir.”

Modelimize göre Türk Vergi İdaresi’nin misyonu “Yeterli verginin en az masrafla toplanması, artan bir kalite ile halka hizmet sunulması, Vergi İdaresinin adalet, etkinlik ve doğruluk ilkeleri ile halkın güvenini kazanarak görevini ifa etmesidir. ”

Türk vergi idaresinin vizyonu ise aşağıdaki gibi olmalıdır:

q     Mükellefleri hedef alan kalite ilkelerinin belirlenmesi,

q     Vergi idaresinin etkinliği için problemlerin teşhisi,

q     Çalışanların daha fazla yetkilendirilmesi,

q     Çağın araç ve gereçlerinin vergi konusunda hem idarenin hem de mükellefin kullanımına sunulması,

q     En etkin ve en yüksek düzeyde vergi toplanması,

q     İnsana önem veren, ancak idari işlemlerde insani zaafları ortadan kaldıran düzenlemeler yapılması,

q     Vergi hukukunun temel vergileme ilkelerinin İdarenin temel ilkeleri haline dönüştürülmesi,

q     Vergi yasalarının ve buna bağlı olarak İdarenin uygulamalarının “vergi vermek istemediği için kasten yanlış veya eksik beyanname verenler ya da hiç bildirimde bulunmayanlar”a göre değil “vergilerini doğru olarak ödemek isteyen ve bu yönde hareket eden mükellefler”e göre düzenlenmesi, buna rağmen yasalara riayet etmeyenlerin ise ağır bir şekilde cezalandırılması,

q     Çalışanların yaptıkları işten övünç duymaları ve işi sahiplenmeleri için gerekli maddi ve manevi motivatörlerin uygulanması.

Bu vizyonun TKY ile gerçekleştirilmesinde 5 yıllık bir süre öngörmekteyiz. TKY uygulamalarının devam etmesi ve kalite olgusunun yerleşmesi durumunda azami 10 yıl içinde gelişmiş ülkelerin standartlarına ulaşmamızın mümkün olduğu kanısındayız.

TKY’nin temel felsefesi olan vatandaş odaklılığı vergi idaresine uyguladığımızda mükellef odaklılık haline gelmektedir. Mükellefin vergisini en kısa sürede ve en modern şekilde alması gereken memurun gözünde “vatandaş, maaşını ödeyen kişi” olarak algılanmak durumundadır. Vergi dairesi ise vatandaşın devletten beklediği hizmetlerin sağlanmasında gerekli kaynak olan vergiyi toplayan bir birim olacaktır. Yapılması gereken, vatandaş ile devleti kaynaştıracak sevgi, saygı ve hukuka dayalı uygulamalara ağırlık verilmesidir.

Halkın vergi idaresinin daima iyiye gittiğine inanması, onların vergi konularına ve vergi idaresine olan güvenini arttıracaktır.

Mükelleflerin vergi idaresi hakkındaki görüşlerini ve vergi idaresinden beklentilerini tespit etmek amacıyla mükelleflere uygulanan ankette ortaya çıkan bazı sonuçlar şunlardır:

·        Mükelleflerden vergi dairelerinin olumsuz 5 özelliğini belirtmeleri istenmiş, esas itibariyle bu maddede mükellefler tarafından yazılan ifadeler, vergi dairesinin günümüzde ne şekilde algılandığını ortaya koymuştur. Mükellef gözünde sigara içilmesinden, asansör yokluğuna ve personelin ilgisizliğine kadar pek çok olumsuzluğun olduğu görülmüştür.

·        Vergi dairelerinde işlemlere yanıt verme süresinin oldukça uzun olduğu ortaya çıkmış ve vergi dairesinde doğru bilgiye ulaşmak için görüşülen kişi sayısının ise ortalama 2-3 kişi olduğu tespit edilmiştir.

·        Ankete katılanların tepkisellik ölçütüne ilişkin algılamalarına yönelik sorulara verdikleri yanıtlar incelendiğinde; vergi dairesi personelinin mükellefin vergisel sorunlarının çözümünde istekli olduğunu ve mükellefe karşı ilgisiz olmadığını tespit etmekteyiz. Ancak evrakın imza takibini mükellefin bizzat yapması, işi olmayan personelin diğer personele yardım etmemesi, mükellefler sırada beklerken memurların kendi aralarında uzun süre konuşmaları ve bu nedenle mükelleflerle ilgilenmemeleri, hataları kısa zamanda düzeltememeleri mükelleflerin olumsuz olarak etkilendikleri hususlar olarak ortaya çıkmaktadır.

·        Vergi dairesini güvenilirlik ölçütüne göre değerlendirdiğinde mükelleflerin yarıdan fazlası personeli inandırıcı bulmakta ve işlerini doğru yaptığına inanmaktadır. Vergi dairesi personelinin eğitimi ve iş tanımlarının yapılması durumunda vergi dairelerine olan güvenin istenen düzeye ulaşması sağlanabilir.

·        Vergi dairesi personelinin performansının mükelleflerce nasıl algılandığının tespitine ilişkin sorulara verilen yanıtların olumlu olduğunu söylemek mümkün değildir. Mükellefler, vergi dairesi personelinin yeterli mesleki bilgiye ve iş becerisine sahip olmadığını, vergi mevzuatında yapılan değişiklikleri yeterince takip etmediğini düşünmektedirler.

·        Mükelleflerin vergi dairesine ulaşılabilirlik ölçütü açısından verdikleri yanıtları değerlendirdiğimizde, vergi dairelerinin bulundukları yer itibariyle uygun olduğu sonucu çıkmaktadır. Ancak vergi dairelerinde şikayet ve istek kutularının olmaması, personelin yaka kartı takmaması ve personele telefonla ulaşmadaki zorluklar vergi dairesinde yaşanan olumsuzluklar arasında yer almaktadır. Esas itibariyle bu olumsuz unsurlar Toplam Kalite Yönetimi uygulamalarında da dikkate alınması gereken hususlardır.

“Toplam Kalite Yönetimi ve Türk Vergi İdaresi” konulu çalışmamızda doğrudan görüşlerini bize bildiren sivil toplum örgütlerinin ve meslek örgütlerinin beklentileri incelendiğinde, vergi dairesinden aldığımız görüşler ile aşağı yukarı birbirine paralellik arzettiği görülmektedir. Bir başka ifadeyle vergi dairesi çalışanları ile vatandaşların vergi idaresine ilişkin beklentileri pek çok noktada birbiriyle örtüşmektedir. Bu ise, vergi idaresinde yapılacak toplam kalite yönetimi uygulamalarının başarı şansını arttıracak bir unsurdur.

Sonuç olarak şunları söylemek mümkündür:

21. yüzyıl özel sektör açısından ezici bir rekabetin, Devlet açısından ise yurttaş taleplerini öne alan bir yönetim anlayışının yaşanacağı bir asır olacaktır. 20. yüzyılda yoğun olarak tartışılan “devlet mi birey için, birey mi devlet için vardır?” sorusu artık günümüzde tartışmasız olarak “devlet birey için vardır” şeklinde anlaşılmak zorundadır. Aksi yönde bir düşünce tarzına sahip olan yönetimler ise yeni yüzyılın imkanlarından yararlanamadıkları gibi gelişmiş ülkeler kulübünün de dışında kalacaklardır.

Yurttaş odaklı yönetim anlayışına geçiş, demokrasinin ve bilimsel aklın rehber edinilmesini zorunlu kılmaktadır. Bu yönetim anlayışına geçişte kullanılacak araçlar (çağdaş yönetim modelleri) farklı olabilir. Ancak önemli olan, araçlardan ziyade amacın içtenlikli olarak benimsenmiş olmasıdır. İşte, Toplam Kalite Yönetimi de bu amacın sağlanmasında başvurulacak bir araç olarak karşımıza çıkmaktadır.

Maliye Bakanlığı içinde başlayacak olan Toplam Kalite Yönetimi çalışmalarının da öncelikle gelir idaresinde başlaması gerektiği kanısındayız. Bu çalışmaların başlangıcında verginin tanımının liberal bir bakışla yeniden yapılması ve toplanan vergilerin etkin bir şekilde kullanılması büyük önem arzetmektedir. Çünkü vergiler, gerek toplanılması sırasında gerekse harcanılması sırasında vatandaşı doğrudan etkilemektedirler. Dolayısıyla da her açıdan gelir idaresinde Toplam Kalite Yönetimi çalışmalarına başlamak gerekmektedir.

Toplam Kalite Yönetimi, müşteri memnuniyetini esas alan bir yönetim anlayışıdır. Müşteri memnuniyeti hem iç müşterileri hem de dış müşterileri kapsamaktadır. Vergi idaresi açısından iç müşteri vergi idaresi çalışanları, dış müşteri ise mükellefler ve Devlet’tir. Dış müşteri konumunda olan mükelleflerin memnun edilmesi ve Devlet adına etkin vergi toplanabilmesi, ancak iç müşteri konumundaki çalışanların memnuniyeti ile sağlanabilir. Dolayısıyla da personelin maddi ve manevi motivatörlerle desteklenmesi gerektiği unutulmamalıdır.

Bu çalışmanın sonucunda ortaya çıkan manzara, vergi idaresinin etkin bir şekilde çalışmadığı şeklindedir. Dolayısıyla da tek başına Toplam Kalite Yönetimine geçmek, bu alanda pilot vergi daireleri tespit etmek ve bunlarda iyileştirme çalışmalarına başlamak herhangi bir sonuç doğurmayacaktır kanısındayız. Bu bağlamda yapılması gereken değişim projeleri ile Toplam Kalite Yönetiminin birlikte uygulanmasını sağlamaktır. Bu durumda değişim projeleri de müşteri odaklı bir anlayışı taşıyacağından Toplam Kalite Yönetiminin uzun zaman alan iyileştirme çabaları daha kısa sürede sonuç verecektir.

Vergi İdaresinin yenilenmesinde, çağdaş bir yapıya kavuşmasında Toplam Kalite Yönetimi bir araçtır. Hiç bir zaman bir amaç haline gelmemelidir. Toplam Kalite Yönetimi dışında başka araçlarla da değişim projeleri ortaya konulabilir. Ancak Toplam Kalite Yönetiminin insanı esas alan yapısı çağımızın düşünce yapısına daha uygun bir yaklaşımı içermektedir. Kısaca kalite insanda başlar ve insanda biter. İnsanı esas almayan hiç bir yaklaşımın başarılı olması mümkün değildir.

Kalite ve vergi konusunda 55 yıl gibi örgütler açısından çok kısa sayılabilecek bir sürede büyük başarılar elde eden Hesap Uzmanları Kurulu’nun bu çalışmasının Türk Vergi İdaresinde kaliteye yolculuk adına yapılacak çalışmaları ateşleyecek bir unsur olmasını diliyoruz. Türk Vergi Sisteminin gerçek reformlarını 1950’lerde Gelir Vergisi, Kurumlar Vergisi ve Vergi Usul Kanunları ile, 1985’te Katma Değer Vergisi Kanunu ile yapan Hesap Uzmanları Kurulu bu çalışma ile, yurttaş odaklı vergi idaresinin oluşumunu çalışanların ve mükelleflerin katılımı ile temin edecek Toplam Kalite Yönetimi uygulamasını kamuoyunun bilgisine ve ilgisine sunmaktadır. Kurul, bu uygulamanın gerçekleştirilmesinde gerek vergi idaresi çalışanlarının gerekse mükelleflerin katılımını sağlayarak “müşteri memnuniyetini” kamusal ifade ile “yurttaş memnuniyetini” temel hedef olarak benimsemektedir. Elde edilecek sonuç sadece Vergi idaresine değil tüm yurttaşlara yansıyacak ve Türkiye Cumhuriyeti’nin hakettiği çağdaş medeniyet seviyesine ulaşmasına katkıda bulunacaktır.

Ulu önder Atatürk’ün 1936 yılında ifade ettiği ve günümüzde vergi idaresinin misyonu olabilecek bir sözü ile, sayfalarca süren araştırmamızı kısaca özetlemek gerekirse;

“İyi usul ve tatbikin memnun edici neticelerini vatandaş, hiç bir işte vergi mevzuu kadar hassasiyette takdir etmez.”